Funcionários criando IA sem programar: o que o caso Riachuelo ensina ao CTO

Em resumo

É positivo: quem conhece o processo resolve o próprio problema em dias, não em trimestres.
É trabalhoso: cada solução criada fora da TI vira um sistema que alguém precisa manter, integrar, medir e desligar quando deixar de servir.
É arriscado sem trilho: dados da empresa passam por ferramentas que ninguém inventariou.
É necessário: a alternativa não é ficar sem IA. É ter IA espalhada sem controle. A pergunta certa não é "liberar ou proibir", e sim "como liberar com trilho".

Na Riachuelo, dois especialistas de RH sem experiência em programação criaram, em 12 dias, uma plataforma de carreira e performance. Ela está disponível para cerca de 33 mil funcionários, e a empresa estima que libere 3.600 horas de trabalho. Uma alternativa de mercado custaria mais de R$ 1,5 milhão por ano, segundo a reportagem da Exame.

A plataforma saiu do Builders, um programa interno que capacita funcionários a resolver problemas da própria área com apoio da equipe de tecnologia. Ney Santos, diretor executivo de tecnologia e inovação da Riachuelo, resume o critério para participar:

"Não é a formação técnica pregressa, mas sim o profundo domínio sobre os processos de negócios."
Ney Santos, Riachuelo, à Exame

Para quem lidera tecnologia, a notícia tem dois lados. Este artigo olha para os dois e responde à pergunta que fica: uma empresa precisa de uma transformação com IA que aumente a performance sem comprometer os próprios dados?

O que a Riachuelo fez de diferente?

A Riachuelo não começou do zero. Antes do programa, os funcionários já tinham criado mais de 1.500 agentes de IA por conta própria. Eles ajudavam em tarefas individuais, mas não mudavam os processos do time. O Builders transformou essa iniciativa solta em programa, com quatro escolhas que fazem diferença:

Turma com mentoria. A primeira turma teve 120 sessões de mentoria individual, conduzidas pela incubadora interna.
Projetos com dono e área. Em setembro, eram 30 projetos, 20 deles em piloto, em RH, operação de lojas, prevenção a fraudes, crédito e e-commerce.
Papéis divididos. Os funcionários criam interfaces, painéis e automações com ferramentas de IA. A equipe de tecnologia entra quando há integração com sistemas centrais, dados sensíveis ou problema técnico.
Pessoas decidem. Na avaliação de desempenho, a IA não escreve a avaliação nem decide carreira. No crédito, o agente cruza dados cadastrais e societários e aponta inconsistências em cerca de 3.000 propostas por dia, mas quem aprova ou recusa é o analista.

As duas últimas escolhas separam um programa de um improviso. Elas definem até onde vai quem constrói e onde a decisão continua humana.

Quanto isso é positivo para o negócio?

Muito, e por três motivos.

Velocidade. Uma plataforma em 12 dias não passaria pela fila de prioridades de nenhuma área de TI. "A velocidade que o negócio precisa exige uma nova forma de trabalhar com tecnologia", disse Santos à Exame.

Processos que nunca virariam sistema. O objetivo declarado é "tirar das planilhas manuais aqueles processos que antes não teriam a chance de se tornarem sistemas automatizados". Um exemplo é o WFM Hub, que organiza as escalas das lojas. Ele substituiu planilhas que mostravam uma semana por vez. Agora o gerente vê o mês inteiro, os picos de demanda e recebe alertas. A empresa projeta economia de R$ 20 milhões a R$ 25 milhões, ligada a escalas mais eficientes.

Custo. O investimento direto previsto para 2026 é de cerca de R$ 300 mil. Para dez iniciativas, a empresa estima R$ 16 de retorno para cada R$ 1 investido, somando automação de tarefas, redução de risco, recuperação de receita e troca de licenças de terceiros.

Um cuidado na leitura: são estimativas. A reportagem não detalha como as 3.600 horas foram medidas, e a Riachuelo não informou quanto do retorno já se realizou. Isso não diminui o caso. Mostra qual é o próximo desafio: medir.

Quanto isso é trabalhoso para o CTO?

A reportagem mostra o piloto. O trabalho do CTO começa depois dele. Cada solução criada por um funcionário vira um pequeno sistema, e todo sistema tem ciclo de vida. Com dezenas deles no ar, cinco perguntas passam a exigir resposta:

Inventário. Quantos agentes existem, quem é o dono de cada um e quais dados cada um acessa? Na Riachuelo, eram mais de 1.500 antes do programa.
Manutenção. Quando o criador muda de área ou sai da empresa, quem mantém a solução? Quando o fornecedor troca a versão do modelo de IA, a resposta continua boa?
Integração. A solução lê dados dos sistemas centrais? Por qual caminho? A Riachuelo colocou a equipe de tecnologia exatamente nesse ponto, e é ali que a demanda sobre a TI cresce.
Custo. Cada agente consome IA cobrada por uso, muitas vezes em dólar. Trinta projetos viram trinta linhas de custo que alguém precisa acompanhar.
Medição. Quem confirma que as horas estimadas viraram horas liberadas, e que as horas liberadas viraram resultado?

Democratizar a criação não reduz o trabalho da TI. Muda o tipo de trabalho: sai a construção de tudo, entra o trabalho de dar trilho, revisar, integrar e operar.

Onde mora o risco para os dados da empresa?

O risco maior não está no programa. Está no que acontece quando não existe programa.

78% de quem usa IA no trabalho leva ferramentas próprias, sem passar pela empresa (Microsoft e LinkedIn, Work Trend Index 2024).
Mais da metade dos trabalhadores esconde o uso de IA e apresenta conteúdo gerado como se fosse próprio (KPMG e Universidade de Melbourne, 2025).
63% das empresas que tiveram vazamento de dados não tinham política de governança de IA ou ainda estavam criando uma (IBM, 2025).

Quando a IA é usada por fora, contratos, dados de clientes e informações de RH passam por ferramentas que a empresa não escolheu, não configurou e não enxerga. Os 1.500 agentes da Riachuelo antes do Builders são um retrato do que existe em muitas empresas. A diferença é que lá alguém decidiu organizar.

Uma empresa precisa de uma transformação com IA que aumente a performance sem comprometer os dados?

Sim, e ela é menos opcional do que parece. Os funcionários já usam IA. A escolha não é se a empresa vai usar, e sim onde e como. Proibir empurra o uso para fora. Liberar sem trilho espalha os dados. O caminho do meio tem cinco peças:

Inventário antes da expansão. Saber o que já existe: agentes, ferramentas, quem usa e quais dados cada um toca.
Um caminho único para os dados. Os agentes leem o contexto da empresa por uma camada controlada, com acesso por papéis e rodando na nuvem da própria empresa. Quem constrói não precisa de acesso direto ao dado bruto.
Zonas claras. O funcionário constrói sozinho o que é da própria área: interfaces, painéis e automações. Sistemas centrais, dados sensíveis e decisões sobre clientes passam pela TI. A Riachuelo já trabalha assim.
Pessoa na decisão. A IA sugere, cruza e aponta. A decisão sobre pessoas, crédito e clientes continua humana, com registro de quem decidiu o quê.
Operação e medição contínuas. Cada agente em produção é acompanhado em qualidade e custo, e as horas estimadas viram número medido todo mês.

O caso Riachuelo mostra que quem conhece o processo é quem melhor redesenha o trabalho com IA. O papel do CTO é fazer com que dezenas dessas iniciativas virem operação confiável, com custo conhecido e dados sob controle da empresa.

Por onde começar

O inventário começa pela conta. Na UpLeap, o primeiro passo é o Raio-X de IA. Em até duas semanas, ele mostra quanto a IA já custa por área e por caso de uso, onde há licenças ociosas e gastos duplicados, qual modelo entrega o melhor custo-benefício e quais três oportunidades de automação vêm primeiro.

Perguntas frequentes

O que é o programa Builders da Riachuelo?

É um programa interno que capacita funcionários sem formação técnica a criar soluções com IA para problemas da própria área. A equipe de tecnologia apoia nas integrações com sistemas centrais, nos dados sensíveis e nos problemas técnicos. Em setembro de 2026, eram 30 projetos, 20 deles em piloto.

Quantas horas a Riachuelo economizou com IA?

A empresa estima 3.600 horas de trabalho liberadas com a plataforma de carreira e performance, criada por dois especialistas de RH em 12 dias. A reportagem da Exame não detalha o método de medição nem o período considerado.

Funcionários que não sabem programar podem criar agentes de IA sem expor os dados da empresa?

Podem, desde que dentro de trilhos: dados acessados por um caminho controlado e com acesso por papéis, zonas claras do que cada um constrói sozinho, a TI responsável pelas integrações com sistemas centrais e a decisão final com uma pessoa.

O que é shadow AI?

É o uso de ferramentas de IA no trabalho sem aprovação ou visibilidade da empresa. Segundo a Microsoft e o LinkedIn, 78% de quem usa IA no trabalho leva ferramentas próprias.

Qual é o papel do CTO quando a criação de IA se espalha pela empresa?

Deixa de ser construir tudo e passa a ser dar trilho: manter o inventário, oferecer um caminho controlado para os dados, integrar com os sistemas centrais, operar os agentes em produção e medir custo e retorno.